DISSONÂNCIA COGNITIVA NA PERCEPÇÃO DOS CONSUMIDORES DE SEGUROS DE AUTOMÓVEIS DE NATAL-RN

Jean Gleyson Farias Martins, Márcio Carvalho de Brito, Rodrigo José Guerra Leone, Walid Abbas El-Aouar, Ahiram Brunni Cartaxo de Castro

Resumo


O mercado de seguros tem seu escopo na busca pela garantia da integridade do patrimônio.
Entretanto, diferentemente do que acontece nas relações de consumo de bens, a contratação de
seguros, pela característica própria do negócio, não disponibiliza o gozo imediato ao
consumidor de usufruir do serviço prestado pela seguradora. Nesse caso, sonda-se a atitude dos
consumidores que, em geral, não trazem na lembrança a totalidade dos serviços pactuados e que
culminam por enfrentar uma experiência diferente daquela ora aguardada ao utilizarem o
seguro. O objetivo da pesquisa é investigar quantitativamente as variáveis da dissonância
cognitiva nos momentos de pós-contratação e pós-utilização na percepção dos clientes de
seguros de automóveis da Cidade de Natal/RN. Trata-se de uma pesquisa com método
quantitativo com quadro de referência no positivismo, modo de investigação no estudo de caso
com natureza descritiva. Utilizou-se de questionário estruturado para o levantamento dos dados.
Os dados foram tratados em planilhas eletrônicas, na ferramenta SPSS e foram validados por
meio da análise fatorial. Os resultados sinalizam que: os aspectos relacionados à satisfação dos
serviços prestados pela seguradora pesquisada, em geral, foram bem avaliados, pois não se tem
evidências de diferença estatística quando verificado se existe dissonância cognitiva entre as
variáveis sexo e o grau de satisfação e entre a renda familiar mensal e o grau de satisfação, entre outros. A presença de dissonância cognitiva ocorreu apenas entre a faixa etária e o grau de satisfação, pois os entrevistados com idade de até 39 anos apresentaram menor grau de satisfação.


Palavras-chave


Dissonância Cognitiva, Comportamento do Consumidor, Mercado Securitário.

Texto completo:

PDF


DOI: https://doi.org/10.31864/rcc.v8i1.3672